课程大纲：
第一章 数字化时代的服务体系构建
1、数字化时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管理体系案例分析

第二章  数字化时代以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 数字化时代构建*的客户服务管理体系
1、数字化时代客户服务战略的制定
2、数字化时代客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
8、客户服务管理的保障系统

第四章  数字化时代客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化

第五章、客户服务管理案例分析

讲师简介:
宫同昌老师：                                           
清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客服体系与服务营销讲师
京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                     
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员 
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士