课程大纲：

　　一、投诉处理不当的危害，到底有多可怕

　　1、客户投诉三大定律

　　2、不满和投诉的意义

　　3、正确对待顾客投诉的重要性

　　4、客户投诉的价值

　　5、客户投诉是维护客户关系的良机

　　6、投诉的价值

　　二、客户为什么会投诉

　　1、顾客投诉产生的原因

　　2、客户投诉的六个方面

　　3、顾客投诉的原因

　　4、投诉的心理分析

　　5、投诉客户的四种行为类型

　　6、投诉客户的心智模式与需求

　　7、客户投诉处理为什么会失效

　　三、处理投诉，首先你要明确2个目标

　　四、妥善处理客户投诉的6个步骤

　　1、客户发泄

　　2、记录投诉内容

　　3、受理投诉，确认部门

　　4、协商解决，处理问题

　　5、提交方案，公司领导批示

　　6、跟踪服务

　　五、案例演练

　　1、成功处理抱怨和投诉的注意事项

　　2、抱怨案例演练

　　六、自我减压与自我强化

　　1、顾客服务综合症

　　2、认识压力——压力来源

　　3、自我治疗——治疗方案

　　4、自我强化
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