课程大纲：

　　一、银行服务四层次

　　1、服务标准化

　　2、服务特色化

　　3、氛围体验化

　　4、品牌口碑化

　　二、客户关注软实力

　　1、花旗银行调研结论

　　(1)办事效率

　　(2)个性化产品和服务

　　(3)员工亲和力

　　(4)收益

　　(5)其他

　　2、客户关注银行的软实力

　　(1)环境卫生—舒适

　　(2)服务设施—便捷

　　(3)团队联动—效率

　　(4)服务规范—信赖

　　(5)知识营销—财商

　　(6)关注客户—尊重

　　3、外资银行服务定义

　　(1)S—微笑

　　(2)E—精通本职工作

　　(3)R—接触每位客户

　　(4)V—重视每位客户

　　(5)I—促成客户再次光临

　　(6)C—营造温馨环境

　　(7)E—深切关怀的目光接触

　　三、银行发展九趋势

　　1、快

　　2、新

　　3、变

　　4、智

　　5、移

　　6、沉

　　7、助

　　8、高

　　9、亲

　　四、优质服务入手点

　　1、银行服务品质四类型

　　(1)优质服务型

　　(2)工厂型

　　(3)冰冷型

　　(4)友好动物型

　　2、优质服务四个入手点

　　(1)领导

　　(2)管理

　　(3)标准

　　(4)协同
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