课程大纲：

　　一、现实眼中的客服

　　1、接电话，回答问题

　　2、别人不理解，不满意

　　3、成本中心、边缘化、干脆外包出去

　　4、售后、生产、销售完全割裂的工作

　　二、第一性原理下的客服

　　1、与客户沟通

　　2、解决问题

　　3、客户满意

　　4、提高忠诚

　　5、二次销售

　　6、扩大利润

　　三、跨学科世界里的客服

　　1、连接

　　(1)文字

　　(2)语音

　　(3)图片

　　(4)视频

　　(5)商品

　　(6)支付

　　2、发现

　　(1)来源

　　(2)行为

　　(3)消费

　　(4)标签

　　3、销售

　　(1)线索

　　(2)客户

　　(3)联系人

　　(4)商机

　　(5)合同

　　(6)订单

　　4、连接企业和顾客全景概念模型

　　四、产品分享
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