课程大纲：

　　一、树立客户服务理念

　　1、案例分析：“麻烦的”人与给客户一个惊喜

　　2、案例分析：不同服务水平的区别

　　3、培养自我服务意识

　　二、如何与客户进行良好的沟通

　　1、规范服务用语和禁语

　　2、恰当的提问

　　3、倾听的技巧

　　4、回答的技巧
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