课程大纲：

一、从产品思维到客户思维的必要性

1、从银行的发展变化看企业经营方式的改变

2、从交通行业看企业经营方式的转变

二、服务力的基石——361度解读客户

1、服务是什么

2、服务是人与人之间的互动

3、顾客在服务过程中会有哪些需求

4、人脑的运行原理

5、从《象与骑象人》谈客户心理

6、客户性格分类

三、服务力的源头—洞察力

1、从“三杯茶”谈洞察力

2、听与有效倾听的不同

3、客户服务人员提问技巧

4、封闭/开放式提问方式对比表

5、洞察力的培养

四、服务是呈现的艺术

1、服务—呈现的艺术

2、鼎泰丰的剧团服务心法

3、鼎泰丰剧场的结构拆解：三度空间、三步法则

讲师简介：

褚立欣

顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士，玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监。

国家二级心理咨询师，著有服务类书籍：《服务制胜》,(正在写《玩转客服》)已在深圳、广州、上海开多期服务领域公开课。