课程大纲：

一、客户投诉产生的原因及类型

1、客户对我们基本期待

2、异议及投诉的三大原因

3、异议及投诉的四大类型

二、客户投诉处理的原则与步骤

1、异议及投诉的五大原则

2、异议及投诉的六大步骤

三、四种巧妙表达“不”的方法

1、巧妙表达反对的信息

2、变诉为金四步骤

四、服务顾问在投诉处理中的情绪管理

1、服务情商训练

2、客诉中的情绪识别

3、即时情绪管理

4、换位思考

讲师简介：

邓艳芳

AACPT国际注册学习促动师(ICF)、培训师，埃里克森国际教练学院团队教练，国际6秒钟情商发展机构情商实践家。

邓老师具有15年的企业实战经验。曾任职戴尔、阿里巴巴、三五互联、美团曾任人才发展总监、高级培训专家，拥有丰富的企业内部培训、人才梯队建设和人才培养等领域的经验。

邓老师提供的培训授课时长超过了2500小时，擅长运用“学习促动技术“激发学员的思考也让课堂更加活泼有趣。做为从业务部门成长起来的内训师及培训管理者，邓老师有着丰富的业务经验萃取、学习项目设计及培训授课的经验。